First, Second und Third Level IT-Supporter:
Blitzschnelle Unterstützung bei IT-Problemen!
IT-Störungen sowie IT-Ausfälle zählen in den meisten Unternehmen zur Tagesordnung. Häufig fehlt es den Beschäftigten an Kompetenz oder Zeit, unvorhergesehene wie auch plötzlich vorkommende Komplikationen rund um Hardware und Software auf eigene Faust zu beheben. Infolgedessen kann es im schlimmsten Sachverhalt zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein erfahrener IT-Support könnte hier Hilfe schaffen. Aber was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Arbeiten eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und warum sollte jedes Unternehmen heutzutage auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Lösungen lesen Sie in dem folgenden Beitrag.
In einer zunehmend digitalisierten und hybriden Arbeitswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine intakte IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Handel oder im Bereich Serviceleistung: Die performante IT-Landschaft ist heute nicht nur die Basis für leistungsfähige Unternehmensprozesse; sie ist unbestritten das Fundament für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Firmen.
Kein Wunder daher, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, laut einer gegenwärtigen Studie von IDG Research Service (https://www.idg.de/media/research-services/), für 72 % der Unternehmen hierzulande allerhöchste Priorität hat, um schneller, agiler sowie innovativer zu werden.
Damit ein Unternehmen ausfallsicher sowie ohne Probleme arbeiten kann, braucht es allerdings ein geschultes Team von IT-Spezialisten, welche dafür Verantwortung tragen, dass die Verfahren innerhalb der IT-Umgebung problemlos laufen und besonders Ausfälle oder Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke nach Möglichkeit direkt behoben werden.
An dieser Stelle kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Spiel.
IT-Support: Eine Definition!
Im Allgemeinen befasst sich der IT-Support als wesentlicher Anlaufpunkt bei Fragen oder Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Instandhaltung und Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.
Beschäftigte im IT-Support sind daher die allerersten Kontaktpersonen für alle Anliegen rund um die IT.
Sie beantworten beispielsweise IT-Supportanfragen, entwickeln Konzepte zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen und bilden gleichzeitig die Verbindung zu IT-Service-Management-Verfahren.
Grundsätzlich wird der IT-Support hierfür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen dabei aufeinander auf. Das bedeutet, dass das Schwierigkeitslevel einer IT-Störung bzw. eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das eingeschaltet wird.
Simple, oft wiederkehrende IT-Probleme werden meist schon im Erstkontakt durch den First-Level-Supporterin gelöst. Wenn es schwieriger wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum erforderlich ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß weiter zu einem Second-Level-Supporterin oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergegeben –
beziehungsweise „eskaliert“.
Vom First-Level-Supporter zum Third-Level-Supporter!
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Fehler oder Hardware-Problem: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso entscheidender ist es, dass sie möglichst rasch und effizient gelöst werden.
Je nachdem, wie umfassend das Problem ist, stehen im IT-Support, wie bereits erwähnt, meist drei unterschiedliche Servicelevels zur Auswahl:
Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die erste Adresse für Endanwender und Kunden, welche Support bei IT-Problemen oder technischen Anliegen brauchen. Ihre Rolle ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen zu klassifizieren und zu ermessen, ob ein IT-Problem zeitnah von ihnen beseitigt werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Fachwissen des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme entsprechend eingestuft und an den Second-Level-Support weitergeleitet. Hierfür wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Ticketsystem ausgearbeitet und an einen Second-Level-Supporter geleitet.
Überdies zählt in vielen Fällen auch eine Betreuung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls und Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.
Die typischen Arbeiten des First-Level-Supporters*in auf einen Blick:
o Klassifizieren von IT-Supportanfragen
o Einteilung, ob ein IT-Problem geradewegs beseitigt werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support geleitet werden muss
o Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Ticketsystem
o Verantwortung über die ganze Protokollierung
o Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
o Sicherstellung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
o Fehleranalyse sowie Störungsbeseitigung
o Austausch mit Mitarbeitern und Kunden
IT-Expertinnen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support Second-Level-Supporterinnen erledigen komplexere Aufgaben, die im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Des Weiteren bieten sie Trainings und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln oftmals vorkommende IT-Probleme sowie deren schnelle Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um jene auf diese Weise für den First-Level-Support bereitzustellen und brauchbar zu machen.
Die typischen Aufgaben des Second-Level-Supporters*in im Fokus:
o Kategorisierung und das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anfragen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
o Das telefonische oder auch schriftliche Informieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
o Übermittlung von umfassenden und nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
o Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support sowie den weiteren Abteilungen im Betrieb
o Pflege von Wissensdatenbanken, welche Lösungen für wiederkehrende IT-Probleme einschließen
o Fortbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
IT-Expert*innen für schwerwiegende oder elementare IT-Probleme: Third-Level-Support
Als letzte Instanz gibt es in einigen Unternehmen neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporterinnen kümmern sich ausschließlich um komplexe oder bisher unbekannte IT-Probleme und deren effiziente Behebung. Third-Level-Supporterinnen sind außerdem für die Erforschung und Entwicklung neuartiger sowie eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Darüber hinaus sind sie häufig bei Change-Prozessen in Unternehmen beteiligt.
Die typischen Arbeiten des Third-Level-Supporters*in im Fokus:
o Bearbeitung sowie Behebung schwerwiegender IT-Probleme plus technischer Fragen
o Fachberatung sowie Hilfe bei IT-Supportanfragen
o Eingriff in die Programmlogik oder auch Datenbank
o Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme und Dokumentation für die unteren Supportebenen
o Kooperation mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung sowie Problemlösung
IT-Support: Ein Must-have für Unternehmen!
Ein IT-Ausfall kann Unternehmen inzwischen kostspielig zu stehen kommen – insbesondere durch verlorene Zeit!
So zeigen beispielsweise die Resultate der Studie (https://www.nexthink.com/resource/experience-2020-report/) von Nexthink (https://www.nexthink.com), dass IT-Komplikationen Unternehmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.
Angesichts dieser Werte ist es elementar, dass IT-Störfälle und IT-Probleme zuverlässig sowie schnell beseitigt werden – und im günstigsten Fall gar nicht erst hervortreten.
Ein starker IT-Support mit qualifizieren IT-Fachkräften kann Firmen dabei helfen, dass die IT-Infrastruktur stets bestens konzipiert ist und einwandfrei läuft, sodass IT-Ausfälle seltener auftreten. Darüber hinaus können IT-Komplikationen dank Eskalation und Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten rascher gelöst werden.
Wollen auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen und gleichzeitig die unternehmensweite Produktivität durch den Einsatz eines fachkundigen und leistungsstarken IT-Supports erhöhen? Oder haben Sie noch Anliegen zum Thema? Kontaktieren Sie uns!
